Le numérique est présent partout dans notre vie quotidienne. Les usagers du service public s’attendent naturellement à avoir une même qualité de relation digitale, d’e-administration avec l’État comme avec les collectivités locales.
Ils veulent interagir avec l’administration aussi facilement qu’acheter un billet de train. Se connecter sur le compte « famille » pour payer la cantine ou à un environnement numérique de travail pour consulter les devoirs à faire du petit dernier ou encore pouvoir converser avec les professeurs. Tout ceci devient la norme.
Plus qu’un assemblage de nouvelles technologies, la révolution numérique désigne une transformation qui touche toutes les aspects de la société. Elle pose trois défis aux collectivités :
- Le premier concerne la souveraineté de l’action publique et l’autonomie de décision. Car celles-ci pourraient être remises en cause tant par les technologies elles-mêmes que par le changement des usages.
- Le deuxième enjeu est celui de l’accès au numérique à tous et la capacité à s’en servir, pour ne pas aggraver une fracture sociétale déjà perceptible dans certains département.
- Enfin, l’influence des usages marchands des technologies qui pourrait faire basculer les services publics dans une logique nouvelle.
Une relation citoyen – administration à réinventer.
C’est ainsi que la relation citoyen et administration a totalement mutée au cours de ces cinq dernières années.
Cette mutation repose sur plusieurs faits.
- La transformation numérique bien-sûr. Face à des usagers ultra-connectés qui se tournent vers leur mobile avec des intentions précises et attendent des réponses simples et rapides
- Le retour au sens. Les usagers sont à la recherche d’authenticité, de retour à l’essentiel, à l’inspiration et donc aux services qui ont du sens
- La personnalisation. Les usagers ont besoin de personnalisation, de proximité. D’être comprise et entendu fini l’ère de la même réponse à tous.
C’est ainsi que l’agilité, le partage, la contribution, l’autonomie, les rencontres et le digital semblent s’opposer à la rigidité, l’isolement, la planification et la politique. Les collectivités doivent être offensives sur l’expérience utilisateur pour se rapprocher de leurs citoyens. Des citoyens qui attendent un service personnalisé et de proximité. Et cela, par-delà les frontières des différents périmètres d’intervention administratifs. Les collectivités doivent jouer le jeu et entrer dans une conversation avec un citoyen « client » et non plus un citoyen « usager ». Elles doivent engager une véritable conversation autour de la satisfaction de la demande en se libérant du formalisme administratif.
Quelle est la clé du succès d’une transformation digitale réussie pour les collectivités ?
La clé, c’est l’innovation à tous les niveaux.
Technologique, expérientielle et conversationnelle.
Le principal sujet d’innovation de demain concerne l’association de la data et de l’intelligence artificielle. Cette association va créer une vraie nouvelle richesse de services. Une richesse qui facilitera la vie au quotidien et même la qualité de vie des usagers.
Regardez les Chatbot, ces agents virtuels conversationnels intelligents disponibles 24h/24, 7j/7. Avec les progrès de l’usage de l’intelligence artificielle, ils pourront avoir des réponses vraiment contextualisées et individualisées. Être ainsi capables de répondre intelligemment à quelqu’un qui s’interroge sur sa retraite ou sur tel événement administratif.
À cet instant, les collectivités seront en réel capacité à changer la vie de ses citoyens !
Il ne faut pas oublier que lorsqu’un citoyen engage la conversation avec sa collectivité, il l’engage d’abord avec ses agents et ses élus avec lesquels, il espère entretenir une relation personnelle.
C’est dans cette attente qu’il faut chercher les racines des demandes de proximité et de personnalisation. Toute mise à distance, tout traitement indifférencié, est interprété non pas de manière rationnelle, mais affective, comme un manque d’intérêt.
Sujet de fond que nous avons traité avec notre client le Conseil Départemental de la Mayenne à l’occasion de la refonte de son site internet.
A voir prochainement sur nos pages.
